Wo verlieren Service-Teams bei Stadtwerken und Netzbetreibern Zeit?

Im Kundenservice von Stadtwerken, Versorgern und Netzbetreibern geht ein großer Teil der Arbeitszeit verloren, bevor überhaupt jemand eine Anfrage beantwortet. Die Zeit steckt an drei Stellen: im Zusammensuchen von Informationen aus verschiedenen Systemen, in der Vorarbeit, bis eine eingehende Anfrage bei der richtigen Person liegt, und im Beantworten von Nachfragen zum Bearbeitungsstand.

Wer weiß, an welcher dieser Stellen das eigene Team am meisten verliert, kann gezielt ansetzen.

Warum die Frage gerade jetzt zählt

Mit jeder PV-Anlage, jeder Wärmepumpe und jedem neuen Tarif kommen neue Fragen in den Kundenservice. Gleichzeitig gehen erfahrene Kolleginnen und Kollegen in Rente, und Nachwuchs ist schwer zu finden. In der Stadtwerkestudie 2025 von BDEW und EY gehört der Fachkräftemangel zu den größten Herausforderungen der Branche.

Bei Stadtwerken mit Wärmepumpen- und Heizungsangeboten kommt bis Ende Januar 2027 ein konkreter Anlass dazu. Ab dem 1. Februar 2027 sinkt die KfW-Heizungsförderung schrittweise: Förderhöchstbetrag und Klimageschwindigkeitsbonus werden ab dann jedes halbe Jahr gekürzt. Wer eine Wärmepumpe plant, will die aktuellen Konditionen noch mitnehmen, und die Fragen dazu landen im Kundenservice.

Für Netzbetreiber kommt etwas hinzu: Seit Juli 2026 veröffentlicht die Bundesnetzagentur Kennzahlen zu Netzanschlussdauern und zur Digitalisierung der Verteilnetzbetreiber. Wie schnell und verlässlich ein Netzbetreiber Auskunft gibt, wird damit öffentlich sichtbar.

Mehr Personal ist für die meisten Häuser keine Option. Umso wichtiger ist die Frage, wofür die vorhandene Zeit tatsächlich gebraucht wird.

Wo geht die Zeit verloren?

Beim Zusammensuchen von Informationen. Für eine Frage zur Abschlagszahlung braucht dein Team oft den Vertrag aus dem Abrechnungssystem, die letzte E-Mail aus dem Postfach und die Notiz zum Telefonat aus einem dritten Tool. Jedes Fenster kostet ein paar Minuten, und wer neu im Team ist, weiß oft gar nicht, wo er suchen muss.

Bei der Vorarbeit für eingehende Anfragen. Jede E-Mail im Sammelpostfach wird gelesen, einem Kunden oder Vorgang zugeordnet und an die richtige Person weitergeleitet, bevor sich jemand inhaltlich darum kümmert. Bei Netzbetreibern kommen unvollständige Anträge dazu: Fehlt eine Unterlage, beginnt ein Hin und Her mit Anschlussnehmer oder Installateur, das mit der eigentlichen Prüfung noch nichts zu tun hat.

Bei Nachfragen zum Stand. Wie weit ist mein Umzug? Wurde mein Zählerstand übernommen? Wo steht mein Netzanschlussantrag? Solche Fragen entstehen, wenn Kundinnen und Kunden den Stand nicht selbst sehen können. Jede Antwort darauf bindet dein Team, ohne dass ein Vorgang dadurch schneller fertig wird.

Wie viel Zeit ist das?

Einzeln fallen solche Minuten kaum auf, zusammengerechnet ergeben sie eine Größe, die in keiner Personalplanung auftaucht. Verbringt jede Person im Service nur 15 Minuten am Tag weniger mit Suchen, Sortieren und Nachfragen, spart ein Team mit 80 Mitarbeitenden bei 250 Arbeitstagen rund 5.000 Stunden im Jahr. Bei 60 Euro pro Stunde sind das etwa 300.000 Euro.

In einem kleineren Team sind die Zahlen kleiner, der Effekt ist derselbe: Die gewonnene Zeit fließt in die Anliegen, bei denen Kundinnen und Kunden wirklich jemanden brauchen.

Wie holen Service-Teams die Zeit zurück?

Self-Service für das, was Kundinnen und Kunden selbst erledigen können. Den Zählerstand melden, den Abschlag anpassen, einen Umzug mitteilen, Unterlagen zu einem Antrag nachreichen und den Stand sehen: All das lässt sich über ein Kundenportal erledigen, rund um die Uhr. Diese Anfragen erreichen dein Team dann gar nicht erst.

Eine Plattform für alle Kanäle. Wenn E-Mail, Telefonnotiz, Portalnachricht und Vertragsdaten im selben Vorgang zusammenlaufen, entfällt das Zusammensuchen. Dein Team sieht auf einen Blick, was bisher passiert ist, und neue Kolleginnen und Kollegen finden sich schneller zurecht.

AI für die Vorarbeit. AI erkennt, worum es in eingehenden E-Mails geht, ordnet sie dem richtigen Vorgang zu und gibt sie an die zuständige Person weiter. Wer antwortet, kann sich per Klick einen Antwortentwurf erstellen lassen und ihn vor dem Versand anpassen. Die Sortierarbeit fällt weg, die Entscheidung bleibt beim Team.

Wie das in der Praxis wirkt, zeigen die Stadtwerke Geldern Netz: Dort kamen früher 70 Prozent der Netzanschlussanträge per Telefon und Post, heute gehen sie vollständig digital ein. Mit dem energy XRM bündelt epilot diese drei Hebel in einer Plattform für Versorger und Netzbetreiber.

Wo steht dein Team?

Welche der drei Stellen bei dir am meisten Zeit kostet, ist von Team zu Team verschieden. Genau dafür gibt es den 5-Minuten-Check in unserem Praxisleitfaden: Du kreuzt zwölf typische Situationen aus dem Service-Alltag an und siehst danach, wo du am besten ansetzt. Dazu zeigt der Leitfaden, wie Versorger und Netzbetreiber die Zeit zurückholen, mit Beispielen aus der Praxis.

Zum Praxisleitfaden mit 5-Minuten-Check

Quellen: BDEW und EY, Stadtwerkestudie 2025; Bundesnetzagentur, Qualitätsregulierung der Verteilnetzbetreiber (Juli 2026); KfW, Pressemitteilung vom 08.07.2026 zur Heizungsförderung; Kundenstimme Stadtwerke Geldern Netz.

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