Von analogem Aufwand zu digitaler Effizienz in der Steiermark

Die Stadtwerke Mürzzuschlag sind seit über 115 Jahren ein zentraler Bestandteil der Energieversorgung im oberen Mürztal. Mit rund 100 Mitarbeitenden erstreckt sich ihr Versorgungsgebiet vom Semmering bis nach Mürzzuschlag und umfasst die Versorgung mit Strom und Wärme. Darüber hinaus bietet das Unternehmen ein breites Spektrum an Leistungen – von Telekommunikations- und IT-Dienstleistungen über Elektroinstallationen und Fachhandel bis hin zu Bestattungsdiensten. Doch wie viele Unternehmen der Energiebranche sahen sich auch die Stadtwerke mit einer typischen Herausforderung konfrontiert: Zahlreiche zentrale Prozesse waren noch analog organisiert – mit hohem manuellem Aufwand und geringer Transparenz.

Herausforderung: Analoge Prozesse bremsen den Servicefluss

Ein besonders prägnantes Beispiel war die Abwicklung von Vertragsänderungen sowie die Umsetzung rechtlicher Vorgaben bei Preisanpassungen. In der Vergangenheit mussten Kund:innen persönlich im Kundencenter erscheinen oder erhielten Vertragsunterlagen per E-Mail. Diese wurden anschließend manuell geprüft und ins Verrechnungssystem übertragen. Auch zusätzliche Informationen – etwa zur Anmeldung, zum bestehenden Tarif oder zu einer möglichen Photovoltaikanlage – mussten von den Mitarbeitenden händisch aus verschiedenen Datenquellen zusammengetragen werden.
Der finale Vertrag wurde in vielen Fällen erneut ausgedruckt oder digital übermittelt – ein aufwendiger Prozess mit mehreren manuellen Zwischenschritten.

Gerade in Zeiten starker Kundennachfrage führte dieser Ablauf zu einer spürbaren Belastung für Kundencenter und Mitarbeitende. „Um das Service im Kundencenter aufrechtzuerhalten, haben wir bewusst auf eine Online-Bewerbung unserer aktuellen Stromrabattaktion verzichtet, um Stoßzeiten besser steuern zu können“, erklärt Ing. Hubert Neureuter, Geschäftsführer bei den Stadtwerken Mürzzuschlag.

Lösung: Digitale Antragstrecke mit epilot

In Zusammenarbeit mit epilot entwickelten die Stadtwerke Mürzzuschlag innerhalb von nur vier Wochen eine vollständig digitale Lösung. Die neue Online-Klickstrecke bildet alle denkbaren Konstellationen automatisiert ab – ob Neu- oder Bestandskund:innen, mit oder ohne Photovoltaikanlage, unterschiedliche Tarifmodelle oder Sonderfälle. So lässt sich der gesamte Prozess gezielt und effizient für jeden Anwendungsfall steuern. Kund:innen können den Stromrabatt nun einfach und bequem online beantragen – ganz ohne Wartezeiten oder persönlichen Besuch im Kundencenter. Dank einer clever gestalteten Eingabemaske konnte sogar auf die bislang erforderliche Ausweisverifizierung verzichtet werden: Die Kombination aus Namen, Adresse und Zählernummer liefert einen sicheren Identitätsnachweis – und vereinfacht den Ablauf zusätzlich.

Effizienzgewinn durch automatisierte Workflows

Im Backoffice der Stadtwerke Mürzzuschlag sorgen die automatisierten Prozesse von epilot für deutlich mehr Effizienz: E-Mails werden automatisch versendet, Zusammenfassungen erstellt und Kundendaten laufend aktualisiert – auch bei nachträglichen Änderungen durch die Nutzer:innen. Die Mitarbeitenden im Kundencenter behalten jederzeit den Überblick und können Anfragen schnell und gezielt bearbeiten – ganz ohne Papierstapel oder zeitaufwendige Recherchen.

„Man merkt sofort, wie reibungslos die Abläufe mit epilot funktionieren – wir haben alle relevanten Informationen auf einen Blick, sind direkt auskunftsfähig und können viel schneller reagieren“, sagt Ing. Hubert Neureuter, Geschäftsführer bei den Stadtwerken Mürzzuschlag.

Neben der digitalen Antragsstrecke für den Stromrabatt wurde auch ein Ticketsystem eingeführt, das interne und externe Störungsmeldungen zentral erfasst und verwaltet. So können nicht nur Kund:innen Störungen melden – auch interne Teams dokumentieren und bearbeiten beispielsweise IT- oder Infrastrukturausfälle digital. Dadurch wurden auch interne Abläufe deutlich optimiert und auf ein neues Effizienzniveau gehoben.

Ergebnisse: Mehr Kund:innen, weniger Aufwand

Die Resonanz auf die digitale Klickstrecke zum Stromrabatt war überwältigend: Bereits in den ersten Tagen gingen mehrere hundert Anträge ein – deutlich mehr als erwartet. Die digitale Lösung vereinfacht nicht nur den Beantragungsprozess für Kund:innen, sondern reduziert auch den Aufwand für die Mitarbeitenden spürbar. Zugleich zeigt sich ein weiterer positiver Effekt der Digitalisierung: Sie stärkt die Kundenbindung.  
„Viele Kund:innen passen sogar aktiv ihren Vertrag an, um vom Rabatt zu profitieren. Damit gewinnen wir unkompliziert neue Kund:innen und erhöhen gleichzeitig die Loyalität unserer Bestandskund:innen – ein entscheidender Faktor für die Zukunftsfähigkeit unseres Unternehmens“, betont Ing. Hubert Neureuter, Geschäftsführer bei den Stadtwerken Mürzzuschlag.

Darüber hinaus profitieren die Stadtwerke von deutlich mehr Transparenz und einer verschlankten, effizienteren Prozesslandschaft.

Gemeinsam digital wachsen – Wissen teilen, Zukunft gestalten

Ein besonders zukunftsweisender Aspekt ist die enge Vernetzung der Stadtwerke Mürzzuschlag mit anderen steirischen Versorgern in einem gemeinsamen Lernkreis. In diesem Rahmen tauschen sich die teilnehmenden Unternehmen regelmäßig aus, teilen digitale Klickstrecken sowie bewährte Lösungsansätze und entwickeln gemeinsam neue Anwendungen – etwa für Ladeinfrastruktur, Bauanträge, Energiegemeinschaften oder Speicherlösungen.

Das Ziel: die Entstehung einer „Steiermark Sandbox“ – einer offenen Innovationsumgebung, in der regionale Versorger unabhängig, aber mit Unterstützung von epilot, ihre Digitalisierung vorantreiben und voneinander lernen können.

Fazit: Vom Traditionsbetrieb zum digitalen Vorreiter

Die Stadtwerke Mürzzuschlag zeigen eindrucksvoll, wie ein regional verwurzelter Energieversorger die Herausforderungen der digitalen Transformation erfolgreich meistert – mit einer flexiblen, schnell einführbaren und anwenderfreundlichen Plattform wie epilot. Innerhalb von nur vier Wochen wurde der Schritt von papierbasierten Prozessen zur vollautomatisierten digitalen Klickstrecke vollzogen – und damit nicht nur der Kundenservice, sondern auch die internen Abläufe auf ein neues Niveau gehoben.

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